O uso da tecnologia a favor do atendimento
Se 2020 nos ensinou alguma coisa, é que a maneira como trabalhamos pode virar um centavo. E isso não poderia ser mais verdadeiro para a indústria de contact center.
Quando muitas pessoas ouvem o termo “contact center”, imaginam um prédio com filas e mais filas de agentes de serviço sentados em suas mesas com um fone de ouvido e um computador. No entanto, com as variáveis que tivemos este ano, as empresas tiveram que mudar para permitir mais agentes de trabalho em casa.
As empresas também tiveram que lidar com mudanças na demanda. Alguns setores, como os de serviços financeiros, observaram aumentos acentuados no volume de chamadas e adicionaram novas linhas de suporte para acompanhar. A indústria de viagens registrou um grande aumento no início da pandemia, à medida que os clientes alteraram ou cancelaram seus planos de viagem, e o volume caiu significativamente.
O que é um contact center e por que isso é importante?
Se você não tem certeza do que é um contact center, pense nele como um ponto de contato entre um cliente e uma empresa. Se você teve que cancelar um voo nos últimos meses, provavelmente não ligou para a linha direta de um representante de suporte. Você discou um número gratuito, iniciou um chat ao vivo online ou enviou um e-mail. É mais do que provável que a companhia aérea tenha usado tecnologia de contact center para descobrir como encaminhá-lo para alguém que pudesse ajudá-lo.
Existem alguns benefícios em usar uma solução de contact center:
Melhor resolução na primeira chamada. Os clientes não gostam de ligar várias vezes para o mesmo problema. Um contact center encaminhará a chamada para a pessoa mais qualificada e fornecerá a eles os insights e as ferramentas de que precisam para resolver o problema pela primeira vez.
Métricas mensuráveis de atendimento ao cliente
Os contact centers monitoram tudo. Quanto tempo um cliente ficou em espera? Com que rapidez uma chamada foi tratada? As empresas podem obter uma imagem detalhada de seu desempenho para determinar se precisam de recursos adicionais (ou menos) ou se precisam orientar e treinar seus recursos atuais.
Interações revisáveis
As chamadas podem ser gravadas. As conversas de mensagens têm transcrições. Os supervisores ou proprietários podem revisar cada interação para aprimorar a resolução de conflitos ou melhorar o desempenho do agente.
Opções de serviço avançadas
Os contact centers podem permitir que as empresas usem recursos de autoajuda para permitir que os clientes resolvam tarefas simples sem envolver um agente ao vivo. Eles também podem modernizar o atendimento ao cliente, oferecendo opções de contato adicionais além de voz.
Como a capacitação digital está impulsionando o atendimento ao cliente
Esse último ponto é interessante. Especialistas que trabalham no setor de contact center há mais de 20 anos estão vendo a evolução de atendimentos apenas voz para a oferta de novos canais, como mensagens de texto, chat ao vivo e mídia social. Você pode ouvir o termo “omnicanal” ao descrever um contact center. Omnichannel não significa apenas oferecer todos os canais aos clientes; significa pegar todos os canais que você fornece e apresentá-los em uma visão única e consolidada para seus agentes.
Essa evolução da oferta de canais baseados em texto (SMS, chat ao vivo, e-mail, etc.) para atendimento ao cliente é chamada de “capacitação digital” ou “transformação digital”. A lógica por trás disso é simples: quanto mais jovem você for, mais se comunicará por meio de mensagens. A voz costuma ser uma questão secundária para a geração do milênio e as gerações mais jovens. Quando se trata de entrar em contato com uma empresa, a voz é um canal que eles normalmente usam apenas quando outros métodos falham ou não estão disponíveis.
Recursos como voz e chatbots e inteligência artificial (IA) ajudam a habilitar recursos de automação e autoatendimento. Os bots avançaram ao longo dos anos. Embora já tenham sido considerados um aborrecimento, mais pessoas têm uma opinião favorável sobre eles agora. Com a IA, o bot pode reconhecer a intenção do cliente e fornecer respostas rápidas a perguntas comuns. Para as empresas, qualquer tarefa que possa ser realizada sem uma pessoa viva economiza dinheiro.
A sua solução de contact center é flexível e ágil?
Recentemente, especialistas trabalham com uma empresa que oferece soluções de comunicação e que me permitem reinventar a forma como os atendentes se comunicavam com o cliente. Eles podem colaborar e interagir com os canais por meio de experiências omnicanal, com ofertas de mensagens, colaboração de voz e vídeo e envolvimento do cliente.
Algumas empresas fornecem terceirização de processos de negócios – o capital humano para o envolvimento do cliente. Há apenas algumas semanas, foi possível ter a oportunidade de oferecer apoio aos desabrigados por um desastre recente. Eles precisavam de um único número que pudessem usar para ajudá-los a encontrar um lugar para ficar enquanto viajavam de um estado para outro.
Havia uma janela muito apertada para este projeto. Com outras soluções, a implantação pode levar semanas, até meses. Se tivessem esperado tanto tempo, a necessidade do negócio já teria passado. Com a ferramenta de comunicação que escolheram, conseguiram colocar uma solução em prática em questão de horas. Ser capaz de responder às necessidades rapidamente é fundamental porque emergências como as que são encontradas acontecem com bastante frequência.
Qual é o próximo passo?
Embora a voz ainda seja dominante, as preferências estão mudando. O bate-papo na Web está crescendo em popularidade e as mídias sociais se tornaram obrigatórias. Além disso, quem sabe?
Existem muitos provedores de contact center por aí e, em sua maioria, todos oferecem os mesmos recursos básicos. Se você deseja implementar um novo contact center ou mudar para outro, aqui estão algumas questões a serem consideradas:
- Ele pode ajudá-lo a resolver os problemas de negócios que você tem hoje?
- É flexível o suficiente para se adaptar a estilos de trabalho em mudança e oportunidades urgentes?
- Ele evoluirá com o tempo para ajudar sua empresa a acompanhar as últimas tendências em atendimento ao cliente?
Se a solução que você está procurando puder responder a todas essas perguntas com um “sim”, seus clientes agradecerão.
FONTE: FORBES
